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喜来登黄景康:照顾宾客尊贵体验 累积品牌忠诚度

发布时间: 2015-09-06 | 来源: 中国网 | 作者: 林炳灵 吴剑贞 | 责任编辑: 曲名

 

 

中国网9月6日讯 喜达屋,一个在全球饭店行业当中首屈一指的饭店及度假村集团,其饭店以高档豪华著称。作为喜达屋旗下历史最悠久、分布最多的酒店品牌,喜来登自1983年进入中国市场以来,已在中国市场遍地开花。

2012年,喜来登的脚步踏至福州,落户在这座生机勃勃的省会城市,以华丽高雅的姿态走在福建酒店业的前端。为探寻喜来登成功背后的“神秘面纱”,中国网酒店频道特派记者对福州中庚喜来登酒店总经理黄景康进行了专访。

端庄的外表,儒雅的气质,从见面之初到采访结束,总是笑脸相迎。作为香港人的他,能操着一口港式腔调的普通话,从头到尾,与这位拥有近40年行业经验的职业经理人交流,就像在跟一位朋友侃侃而谈。

把握时代机遇 提供“物超所值”的优质服务

如今,高铁与航空的高速发展成了不可逆转的趋势,福州与其他国际及国内城市的距离正在不断缩短。同时,福州作为省会城市,也是海上丝绸之路门户以及中国(福建)自由贸易试验区三大片区之一。会务及旅游市场不断发展,这就意味着来“榕”商旅客人会不断增加,这是福州酒店行业面临的机遇。

但随着游客的不断增多,市场竞争也愈加激烈,酒店要在这激烈的竞争中脱颖而出,势必要不断超越宾客的期待,拿出物超所值的服务,给宾客带来意想不到的惊喜。

对此,黄景康表示,在服务中很重要的一点是换位思考,站在消费者角度去考虑宾客需求,为宾客提供前瞻性的服务,才能有效地维系客人,在市场上立于不败之地。

“我们希望通过提供物超所值的设施及服务,给予商旅游客轻松愉快的入住体验。”中庚喜来登作为福州目前唯一一家位于会展岛上的国际五星级酒店,不仅地理位置绝佳,在设施配备、餐饮、客房等方面都久负盛名,拥有丰富的会展及商旅资源和机遇。

黄景康向记者透露,酒店将结合福州当地旅游景点的特色,推出诸如‘合福高铁客房推广’之类的套餐,为宾客提供一站式便利服务,同时也让宾客获得一个地道福州味的独特体验。同时,他也希望通过酒店特色的推广,能吸引更多游客到福州旅游观光,从而助推福州旅游业走上国际专业化的台阶。

了解顾客需求 提高顾客忠诚度

“忠诚度的提高必须建立在服务好每位顾客的基础上。”黄景康认为,与其他行业相比,酒店业更需要注重顾客的忠诚度。

喜达屋SPG优先顾客计划就是很经典的一个顾客忠诚计划。参与此计划的宾客一旦入住酒店,会同时获得积分,积分达到一定的程度就可兑换相应的航班机票,包括入住喜达屋的姊妹酒店,宾客也可以根据相应的积分来兑换客房,享受同样的优惠。对宾客来说,也具有很强的吸引力,因此备受顾客好评。

“酒店提供的产品要充分考虑客户的真正需求,了解世界每个地区的客户习惯,多与他们沟通。只有多花心思去了解客户的需求,关爱客人,才能真正做到投其所好,使宾客对酒店产生好感和黏度。”作为喜达屋集团旗下的酒店品牌,黄景康表示,喜来登酒店针对优先顾客也有一整套备受好评的推广方式和技巧。

很多来华进行商务洽谈的外国友人,都钟爱喜来登这个品牌,他们都乐意成为优先顾客计划的会员之一,原因无他:喜来登针对优先顾客设置了特定楼层,并在行政酒廊设置了快速入住渠道,一口流利英语的职工可随时准备着为远道而来的宾客快速办理入住手续。如此一来,既减少了宾客等候的时间和部分言语上的沟通障碍,又能让宾客感受到便捷周到的尊贵体验。

同时,喜来登会依照贵宾的喜好提前准备指定的精美水果。为了让宾客拥有最佳的睡眠质量,酒店还特意为每位宾客准备了一系列睡枕以供选择,配合宾客的个人需求。无需赘言,宾客对喜来登品牌的忠诚度便是从这些细节处不断累积起来的。

注重人才发展 实现人才与酒店共成长

酒店的核心竞争力关键在于人才的竞争,人才可以为酒店注入新动力,带来效益增长点。 “人才是一个酒店的生命力。”黄景康说到,自2012年喜来登在福州落地生根以来,酒店潜心致力于人才的挖掘和培养,拥有一套完整的人才培养和管理机制。不论是管理者,还是员工,都是酒店重点的考量对象。

“酒店要重视员工的需求,不仅要满足员工日常生活所需,更要了解员工职业发展所求,为员工提供良好的发展空间。员工在工作环境中感到舒心,自然而然就会发自内心地为宾客提供满意的服务。”黄景康通过创造合适的人才发展空间和环境,将喜来登的关爱理念真正落实到每位员工身上。

记者了解到,喜来登为员工制定了职业发展规划,为每个级别的员工提供交叉岗位的实践机会,并有针对性地进行培训课程,最大程度地发挥每位员工的内在潜能。同时,为员工提供晋升机会,实现员工与酒店的共同成长。

“我常常鼓励我的员工要给自己定一个高的目标,要走得比别人快一步。虽然未来有很多不确定的因素,但我们可以靠人的力量去改变、去创造。”无论是培训还是日常沟通,黄景康都以鼓励为主。他鼓励管理者要学会自我激励,同时也要激励员工,将酒店的理念和价值观传递给下属。

看好未来市场 互联网+酒店发展潜力大

“互联网给酒店带来的影响和变化实在是太大了,它使酒店变得越来越智能、便捷,也更新潮。未来酒店的发展肯定与互联网密不可分,并且将有更多更好的金点子变成现实。”谈及互联网对酒店业带来的影响,在酒店业内闯荡了近40年的黄景康感触颇深。

从刚入行用电报机进行沟通交流,到如今手握智能手机随时随地“畅聊无阻”,他亲眼见证了互联网科技对人们生活方式的改变之大,影响之深。

“互联网+酒店”模式推进了酒店业的技术化和全球化进程。“客人可直接在手机上订房,查询酒店信息以及个人积分,办理登记并入住客房。甚至可以使用APP上的‘SPG 俱乐部无钥匙系统’打开房门。”黄景康表示,为应对互联网浪潮,喜达屋集团在互联网技术领域拥有多项创新之举,例如在移动网络衍生下的SPG俱乐部手机APP,一经推出便备受好评。

同时,“互联网+酒店”的模式能让宾客享受到更加便捷愉悦的入住体验。黄景康坦言,未来要做的,是充分利用互联网,在优化和升级现有的酒店产品的同时,还要有更多的创新和突破,做更多有价值的尝试。(林炳灵 吴剑贞)